고객의 입장에서 먼저 생각하라! 아이폰과 금호렌터카

최근 아이폰의 국내 정발과 관련해 문제가 많은 듯합니다. 그 이유는 그만큼 오랜 시간 떡밥이 난무하며 기다림에 지쳐온 아이폰 마니아의 욕구가 단기간에 폭발하다 보니 그 압력을 국내 최고의 통신사도 견디기 어려웠던 것이죠. 사무실에는 동료 세 명이 아이폰을 예약했습니다. 그다음부터는 기다림의 연속. 주말 배송이니 얼마나 답답했을까? 기다리다 지친 친구는 결국, 일요일에 우체국까지 가서 찾아왔더군요. 그러나 오늘도 개통을 못 하고 종일 계산기로 사용하는 것을 보니 무언가 잘못된 것이 아니냐는 생각이 들었습니다. 그런데 재미있게도 저도 같은 일을 당하게 되었습니다.

10년 정도 타던 차가 노후화되어 마침 차량을 교체하게 되었습니다. 회사에서 차량을 이용하다 보니 리스보다는 장기렌탈이 훨씬 유리하다고 해 금호렌터카를 이용해 장기렌탈을 신청했고, 오늘이 차를 인도받는 날이었죠. 그런데 오후가 되어도 연락이 없더군요. 차는 이미 지난주에 출고 된 것으로 알고 있었기에 의아했습니다. 담당자에게 전화를 해보니 황당한 이야기가 돌아왔습니다. 금호렌터카가 금호에서 분할되어 다른 업체에 판매되는데 그 사이 자산분할이 서울시에서 승인이 나지 않아 신규 차량 등록이 막혀 있다는 이야기를 하더군요. 차가 있는데도 번호판을 달 수 없다는 이야기였습니다. 언제 될지도 행정적인 일이라 알 수가 없다는 이야기를 듣고보니 열이 살짝 받더군요.

결국, 여러 경로를 통해 불만을 전달하니 하루 일찍 대차를 가져오더군요.

차가 등록될 때까지 대차를 받았지만, 가만히 생각해보면 참으로 어이없는 영업 스타일이었습니다. 고객으로서 먼저 생각해본다면 기다리고 있을 고객에게 전화 해서 이런저런 이유로 아쉽지만, 약속을 지킬 수가 없다고 솔직히 이야기하고 다른 차선책을 제시하는 것이 원칙이라고 생각합니다. 저도 고객이 있지만, 늘 일을 할 때는 현재의 카드가 더는 유효하지 않을 때를 대비해 다른 카드를 준비합니다. 이것을 좀 유식한 표현으로는 리스크 매니지먼트(Risk Management)라고 하죠.

아이폰의 정식 발매와 여러 해프닝을 바라보면서 느낀 것도 바로 이것입니다. 모든 것을 떠나 고객의 입장을 생각했다면, 줄을 세울 이유도 없고 불필요하고 번거로운 온라인 예약 과정을 둘 필요도 없지 않았는가 하는 것이죠. 방법론적으로는 수많은 방법이 있다고 생각됩니다. 고객을 답답하게 기다리게 하지 않고 좀 더 편하게 아이폰을 손에 쥐게 할 수도 있었을텐데라는 아쉬움이 남습니다.

KT에게 아이폰은 좋은 기회였지만, 제대로 드리블이 되지 않아 아쉽네요.

고객에게 가장 좋은 것은 반짝이거나 이슈가 되는 해프닝이 아니라 더 많은 고객을 배려하는 것.. 이것이 바로 진실의 순간이라는 것을 한 번 더 절실히 느끼게 되었습니다..

PS. 오늘 아침 내일 가져오겠다던 대차를 직접 가져왔더군요. 한등급 높은 차를 가져와 일단 불편했던 마음은 많이 사그러 들었지만 그래도 첫 날의 아쉬움은 잔잔히 남는 것 같습니다. 그리고 직장 동료의 아이폰 드디어 오늘은 계산기에서 전화기로 본 모습을 찾았습니다. 하지만, 역시 아직도 개통과 관련한 잡음이 지속되는 점은 아쉽네요.